La surréservation est l’un des grands cauchemars de l’été 2022. Rosana Pérez Gurrea, professeur associé à la faculté de droit et de sciences politiques de l’UOC, explique quels sont les droits des passagers.
Hosteltur, 7 août 2022
Il s’agit d’une pratique commerciale légale autorisée dans l’Union Européenne et réglementée par le règlement CE 261/2004. Les compagnies aériennes détectent qu’un petit nombre de voyageurs ne se présentent pas à l’embarquement ou annulent leur vol, et émettent un nombre de billets légèrement supérieur au nombre de places disponibles. Cependant, ils ne font pas toujours leurs prévisions et parfois, cette surréservation entraîne le refus d’embarquement de certains passagers. Il s’agit d’une pratique qui touche davantage les voyageurs en été, lorsque le taux d’occupation est souvent proche de 100 %.
“Lorsque la compagnie aérienne refuse l’embarquement sur un vol en raison d’une surréservation, elle essaie de trouver des volontaires avec qui trouver un accord afin qu’ils cèdent leur place en échange de certains avantages et conditions convenus entre les deux parties”, explique l’avocate Rosana Pérez Gurrea, chargée de cours à la faculté de droit et de sciences politiques de l’UOC.
M. Gurrea, qui est également membre de la sous-commission des droits des consommateurs du Conseil Général des Avocats Espagnols (CGAE), ajoute que, dans ces cas, il est conseillé de mettre par écrit ce qui a été convenu avec la compagnie aérienne.
Les personnes qui acceptent volontairement de ne pas embarquer ont également des droits, notamment celui d’être informées par la compagnie aérienne des démarches qu’elles doivent entreprendre pour être indemnisées – elles ont droit à une indemnisation consistant en un remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours, un vol de retour vers le lieu d’origine et un transfert vers la destination finale dans des conditions similaires. En outre, la compagnie aérienne est également tenue de fournir de la nourriture et des boissons en attendant le réacheminement et, lorsqu’une nuitée est nécessaire, un hébergement à l’hôtel et les transferts de l’hôtel à l’aéroport.
Que se passe-t-il si le voyageur n’accepte pas ?
Mais que faire s’il n’y a pas de volontaires ou pas assez de volontaires ? Dans ce cas, c’est à la compagnie de décider quels passagers ne sont pas autorisés à voyager. Mais les personnes sélectionnées ont aussi des droits. “Si nous n’acceptons pas volontairement le refus d’embarquement, nous avons le droit à l’information et à l’assistance ; le choix entre le remboursement du prix du billet correspondant à la partie du voyage non effectuée dans les sept jours, l’embarquement sur un autre vol organisé par la même compagnie ou un autre vol à une date ultérieure qui convient au passager ; une compensation financière dont le montant est déterminé en fonction des kilomètres du vol, et aussi le droit de réclamer des dommages et intérêts”, explique Rosana Pérez Gurrea.
La compagnie aérienne doit fournir une quantité suffisante de nourriture et de rafraîchissements en fonction du temps d’attente et un hébergement à l’hôtel dans les cas où il est nécessaire de rester une ou plusieurs nuits, ainsi que le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
Compensation financière
L’indemnisation peut être payée en espèces, par virement bancaire, par chèque ou par des bons de voyage similaires, et consiste en une indemnisation de 250 euros pour les vols de moins de 1.000 kilomètres, de 400 euros pour tous les vols intracommunautaires et extracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 kilomètres, et de 600 euros pour les vols de plus de 3.500 kilomètres.
La compensation financière sera réduite de 50 % en fonction de la rapidité avec laquelle le réacheminement est organisé.
“Si le retard est inférieur à deux heures pour les vols de 1.500 kilomètres ou moins, inférieur à trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.000 kilomètres, et inférieur à quatre heures pour tous les autres vols, l’indemnisation est réduite de moitié”, explique le professeur associé de l’UOC.
Enfin, pour demander des dommages et intérêts, il faut remplir un formulaire au comptoir de la compagnie aérienne AENA et, en dernier recours, à l’Agence Nationale de Sécurité Aérienne (AESA). “La demande doit être accompagnée de pièces justificatives permettant de justifier ce qui s’est passé, comme le billet ou le pager, ainsi que les tickets ou les factures des repas pendant l’attente, de l’hébergement et d’autres dépenses que nous devons justifier”, précise Rosana Pérez Gurrea.
Source Hosteltur
