L’entreprise Mondial Relay connaît une forte croissance sur la péninsule ibérique avec plus de 2.500 points relais. Le e-commerce connaît un réel boom en Espagne et permet à de nombreuses PME de s’exporter grâce à des services, comme ceux proposés par Mondial Relay. Rencontre avec Fabien Leurent, Directeur général du groupe en Espagne.
Que proposez-vous ? Quel est votre marché ?
Mondial Relay est une société spécialisée dans la distribution de colis pour les particuliers. Dans ce sens notre marché principal est celui du commerce électronique (BtoC) mais depuis quelques années nous nous sommes également positionnés sur le marché des envois entre particuliers (CtoC) qui connaît un essor important dans tous les pays où nous sommes implantés (France, Espagne, Belgique et Luxembourg).
La distribution de ces colis se fait au travers de notre réseau de Point Relais®, réseau constitué depuis plus de 20 ans en France, plus de 10 ans en Espagne et en Belgique. Mondial Relay a été précurseur de ce mode de livraison en commerces de proximité proposé comme alternative à la livraison à domicile. C’est le colis qui attend le consommateur qui ira le chercher quand il le souhaite et pas le consommateur qui reste coincé chez lui pour attendre la livraison.
En deux ans vous êtes passé de 1.500 à 2.500 points en Espagne, comment expliquer cette croissance ?
Effectivement notre réseau en Espagne, connu sous la marque Punto Pack®, atteindra les 2.500 relais actifs à la fin de l’année 2019. Cette croissance est liée à l’augmentation de l’appétence des consommateurs pour la livraison en relais à cause de la commodité que cela apporte. Ils sont aussi attirés par l’aspect environnemental d’une livraison plus respectueuse pour la planète que les livraisons à domicile. La forte augmentation des envois entre particuliers pour lesquels nos relais servent de lieu d’admission des colis vient renforcer notre croissance.
Le marché du commerce électronique évolue favorablement et les E-commerçants se rendent compte maintenant qu’il leur faut proposer à leurs clients un éventail de possibilités pour la livraison de leurs commandes. De plus en plus de sites marchands nous contactent pour ouvrir un compte chez nous et pouvoir proposer la livraison des colis en relais. L’augmentation importante des volumes que nous traitons nous permet d’investir dans la prospection et l’ouverture de plus de relais pour augmenter la densité du réseau et nous rapprocher des consommateurs.
Quels sont les critères pour installer un point Mondial Relay ? Quelle est la répartition sur le territoire ?
L’implantation d’un Punto Pack® obéit à des règles strictes que nous appliquons sur tout le territoire espagnol. Toutes les villes de plus de 7.000 habitants doivent avoir au moins un Punto Pack®, tous les codes postaux des grandes villes doivent être couverts, etc. Nous travaillons avec la base de données de l’Institut National de Statistiques qui nous fournit la population par code postal. Seules les Îles Canaries ne sont pas couvertes.
Pour l’acquisition et la fidélisation des commerces, nous avons une équipe de 10 animateurs répartis sur tout le territoire espagnol, dont la mission est de prospecter les commerces de proximité qui rentrent dans nos critères de sélection, puis de les visiter régulièrement. Tout est passé en revue, la taille du commerce et sa capacité à recevoir, garder et livrer des colis pour notre compte, la situation et la facilité d’accès, la motivation du commerçant, etc.
En passant des accords avec les commerçants choisis dans chaque ville ou quartier nous renforçons leur visibilité et apportons un trafic additionnel qu’il leur revient de transformer en clientèle fidèle. Nos actions aident à dynamiser les petits commerces de proximité.
Vous revendiquez un ADN commerçant, vous pouvez nous en dire un peu plus ?
La société Mondial Relay a été créée en 1997 sur les bases du département transport de la société 3 Suisses, le numéro 2 de la VPC en France à l’époque. Initialement Mondial Relay ne travaillait que pour 3 Suisses mais progressivement nous avons pu offrir nos services aux autres sociétés de notre groupe puis à tous les autres vendeurs à distance. Notre position sur le marché et nos services ont été façonnés par cette filiation.
Vos principaux points forts par rapports aux autres acteurs publics ou privés ?
Comme je l’expliquais il y a un moment, Mondial Relay est une société qui est née au sein d’un groupe de E-commerce et ne sert que les envois aux particuliers, à la différence des sociétés de transport ou de messagerie qui étaient d’abord des entreprises orientées BtoB et qui sont venues récemment sur le marché du commerce électronique pour pallier les baisses de volumes du BtoB.
Nos points forts sont la connaissance du marché, l’orientation client, et la spécialisation sur un mode de livraison – le relais – où nous sommes leaders et avons un savoir-faire indéniable. De plus nous avons développé des solutions d’intégration informatique faciles à mettre en œuvre pour les e-commerçants de toute taille, qu’ils envoient 10 colis par jour ou 50.000 !
Que représente ce qu’on appelle la « Reverse » (Gestion du retour) dans votre service ?
Dans le commerce électronique il faut obligatoirement donner aux consommateurs la possibilité de retourner les articles qui ne plaisent pas, qui ne sont pas à la bonne taille ou parce que l’on a changé d’avis. Mais quand on veut retourner un article il n’y a rien de plus enquiquinant que de devoir attendre chez soi un chauffeur-livreur pour qu’il collecte le paquet préparé selon les recommandations du site marchand. Mondial Relay offre aux boutiques en ligne une option de Reverse Logistique au travers de laquelle les consommateurs qui veulent faire un retour n’ont qu’à aller déposer leur colis dans un de nos relais. C’est facile, ils ne font pas la queue, et leur colis peut être suivi en ligne dans toutes ses étapes d’acheminement à la marque à laquelle se fait le retour. Et en plus c’est plus économique qu’une reprise à domicile !
Pouvez-vous nous citer quelques clients ? Quels sont les secteurs les plus dynamiques ?
Nous avons des clients dans tous les secteurs d’activité mais il est vrai que les E-commerces de mode sont les plus enclins à proposer nos services. On peut citer par exemple H&M, ASOS, Kiabi, Vertbaudet ou Decathlon. Dans presque tous les autres secteurs nous avons comme clients les sites marchands de référence, par exemple Sephora ou Yves Rocher en beauté-santé, Drim ou Picwic en jouets, Norauto, Mister-Auto ou Motoblouz en pièces et accessoires.
Finalement, vous aidez les PME espagnoles à exporter ? Cet aspect “cross border” est un argument de poids pour les entrepreneurs locaux qui veulent s’ouvrir des marchés en Europe ?
Oui, notre dimension internationale est un plus pour les e-commerçants espagnols. Ils trouvent en Mondial Relay un partenaire implanté directement dans plusieurs pays avec un réseau de Point Relais dense. Au total Mondial Relay propose la livraison dans 12.000 relais sous notre marque, et 28.000 autres grâce à notre intégration avec le groupe allemand Hermes qui appartient à notre actionnaire le groupe OTTO Versand. Avec 40.000 relais en Europe nous avons le plus important réseau pour la livraison de colis ou l’admission de retours ou d’envois entre particuliers.
PC.
