Les experts réunis par Spazious, AEHM (Association des entreprises hôtelières de Madrid) et Galeo lors de la conférence “Intelligence artificielle, IoT et technologie appliquée au segment MICE” se sont accordés sur l’utilité de la technologie pour optimiser les processus de routine à faible valeur ajoutée, afin de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Mais ils ne se sont pas arrêtés là, ils ont également présenté des cas d’utilisation. Ont participé au débat Oliver Benalal, directeur commercial de Ilunion Hotels ; Ricardo Cañada, directeur des ventes MICE de Palladium Hotel Group ; Carlos González, directeur commercial des hôtels urbains et MICE d’Iberostar pour l’EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) ; Janneke Messiaen, vice-présidente des systèmes commerciaux et B2B Digital de NH Hotel Group ; et José Chamorro, directeur des ventes de zone de Meliá Hotels International.
La technologie, et plus particulièrement l’intelligence artificielle (IA), en raison de sa nature transversale qui lui permet de rassembler d’autres technologies existantes… et celles à venir, ouvre tout un monde d’opportunités, comme l’ont énuméré les experts :
- “La technologie appliquée aux chatbots a permis de réduire la pression dans les centres de contact, de sorte que les agents peuvent se consacrer à des tâches à plus grande valeur ajoutée et être plus agiles dans la communication avec le client, avec un impact direct sur l’augmentation de la conversion”, comme le détaille Janneke Messiaen.
- Chez Meliá, l’IA est déjà appliquée dans “la prévision, l’analyse, l’automatisation de processus tels que la tarification, même si nous la révisons tous les matins ; et la segmentation, même des niches de marché, pour personnaliser encore plus l’expérience du client”. Dans le domaine du MICE (réunions, incentives, conférences et événements), l’IA vous aide également dans le processus de devis en suggérant des prix, mais l’interaction avec le client doit être personnelle“.
- Chez Meliá, par exemple, les tâches du service des étages sont également réparties par crédits au moyen d’une application, crédits attribués par la gouvernante à un certain nombre de chambres ou d’espaces.
- Les hôtels Ilunion ont mis en œuvre un projet pilote à l’Ilunion Atrium pour contrôler la consommation d’énergie dans les chambres, bien qu’Oliver Benalal reconnaisse que “les résultats sont à la hauteur des attentes, mais cela reste très coûteux malgré le fait que la numérisation se généralise. Il n’existe pas encore de programmes de marché, il faut donc en créer un ad hoc pour déverser les données dans un système d’intelligence économique, lui aussi créé ad hoc, et c’est assez coûteux”.
- Iberostar économisera 1.600 tonnes de nourriture grâce à l’intelligence artificielle, selon les nouvelles touristiques d’HOSTELTUR, et clôturera avec succès sa première année d’hôtel numérique.
Applications dans le domaine du MICE - Dans le domaine du MICE, la technologie a permis aux petits groupes de réserver immédiatement, comme l’a souligné Messiaen : “Cette automatisation permet au personnel de consacrer plus de temps à l’activité qui rapporte le plus, à savoir les grands groupes, qui sont plus complexes et ont besoin d’un contact humain“.
- Mais chez NH, ils sont allés plus loin, puisqu’ils disposent “d’un outil d’interprétation des e-mails, le canal par lequel pratiquement toutes les demandes nous parviennent, pour détecter la langue et ce qui est demandé, afin de l’assigner à l’agent le plus qualifié pour mieux servir le client, être plus rapide dans la réponse et augmenter le taux de conversion”. Cet outil est déjà mis en œuvre et, grâce à l’apprentissage automatique, il sera bientôt possible de l’affecter en fonction du potentiel de conversion et de revenu. Chez Meliá, l’outil attribue également les postes “en fonction du taux de conversion et de la charge de travail des agents“.
- Chez Ilunion, selon Oliver Benalal, “nous donnons la priorité aux personnes, pour les aider, les responsabiliser et améliorer leurs compétences”, tandis que Ricardo Cañada souligne que “l’IA transforme le travailleur en super-travailleur”.
- NH s’engage également en faveur de “la réalité virtuelle pour compléter l’IA dans le processus de vente afin que le client puisse voir le produit”. En ce sens, José Chamorro a souligné que “le diagramme en 3D est essentiel pour personnaliser l’expérience du client, qui peut ainsi obtenir une vue très complète de la configuration de la salle pour son événement. Cette technologie vous aide à convertir, grâce à l’amélioration de la communication avec le client et à l’enrichissement de l’interaction, mais elle ne la remplace certainement pas”.
L’intelligence artificielle, une alliée pour la durabilité - En termes de durabilité, Ricardo Cañada a indiqué que “vous devez d’abord établir les politiques que vous souhaitez appliquer pour réduire la consommation et les émissions, et sur la base de cette mesure, obtenir des données “iotisées” (IoT, internet des objets). Les hôteliers font de grands efforts pour être plus respectueux de l’environnement dans différentes facettes, il suffit d’installer des capteurs pour optimiser ces efforts, en ayant une politique d’application claire”.
