Expedia a intégré ChatGPT dans son système de réservation en avril dernier et depuis, ce système d’intelligence artificielle (IA) n’a cessé d’apprendre grâce aux millions de données que l’agence de voyage en ligne lui fournit quotidiennement. D’ailleurs, Samuel Altman, le fondateur d’OpenAI (la société à l’origine de ChatGPT) faisait partie du conseil d’administration d’Expedia il y a encore 3 semaines. Lors de la conférence Phocuswright Europe, qui s’est tenue à Barcelone, nous avons eu l’occasion de nous entretenir avec Alfonso Paredes, vice-président d’Expedia, responsable du secteur B2B pour l’ensemble du groupe.
Vous dirigez l’ensemble du secteur B2B d’Expedia, comment organisez-vous une activité aussi vaste ?
Nous avons plusieurs segments : les agences de voyage en ligne, les agences de voyage physiques, à la fois en gros et au détail, les entreprises (American Express, Carlson Wagonlit…) et les programmes de fidélisation des institutions financières.
Combien d’agences de voyage au détail travaillent avec Expedia ?
Environ 37.000 dans le monde entier. Elles disposent de plusieurs moyens pour accéder à notre inventaire.
Les hôtels peuvent-ils également accéder à l’inventaire d’Expedia ?
Il arrive que des chaînes hôtelières vous demandent une marque blanche parce qu’elles veulent vendre un vol plus un hôtel. C’est le cas d’Accor, de Riu, de Hilton, de Marriott… Ils veulent des solutions de ce type et nous les leur offrons.
La partie B2B d’Expedia fonctionnerait donc comme une sorte de GDS, en ce sens qu’elle offre des solutions technologiques aux hôtels et aux agences de voyage ?
Disons que dans notre activité B2B, nous avons pris le système d’exploitation Expedia Travel, le Travel OS, et l’avons exporté dans le monde entier par le biais de diverses solutions technologiques. Et c’est une activité assez florissante.
Prospère à quel point ?
Au premier trimestre 2023, nous avons enregistré une croissance de 55% par rapport à l’année précédente, avec un chiffre d’affaires de près de 700 millions de dollars. Et nous continuons à nous développer.
Expedia s’apprête également à lancer son nouveau programme de fidélisation One Key, que pouvez-vous nous dire à ce sujet ?
D’une part, le client du groupe Expedia dépense plus que les autres concurrents, essentiellement en raison de l’origine des voyageurs: États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne… D’autre part, un programme de fidélisation signifie une plus grande fidélité à la marque, moins d’annulations et des séjours plus longs. Le programme One Key est lancé le 6 juillet et c’est pour nous le grand événement de l’année.
Pourquoi ?
Jusqu’à présent, nous avions des millions d’utilisateurs qui avaient un programme de fidélité pour Expedia et un autre pour Hotels.com. Pour la première fois, nous allons unifier les 2 et chaque personne pourra dépenser sur l’un ou l’autre site, ainsi que sur la plateforme d’appartements Vrbo. Par exemple, vous pourrez réserver un appartement pour une semaine et les points gagnés pourront être dépensés pour des nuits d’hôtel dans une autre destination.
D’autre part, comment Expedia perçoit-elle la reprise de la demande ?
Brutale. Du côté du B2B, nous sommes déjà bien en avance sur 2019. Et si vous regardez par exemple les personnes qui réservent via l’appli, au cours des 4 premiers mois de cette année, elles ont été 2 fois plus nombreuses à réserver qu’au cours de la même période de 2019, qui était une excellente année. La demande s’accélère, mais l’offre de vols est moins importante. Que se passera-t-il après septembre, les prix des hôtels et des vols baisseront-ils ? Ce que nous savons, c’est que les gens continuent d’acheter des voyages sans escale.
Lors de la conférence Phocuswright Europe à Barcelone cette semaine, tout le monde parle d’intelligence artificielle et de ChatGPT, qu’en pensez-vous ?
Expedia a été la première à mettre en œuvre ChatGPT dans son application il y a 3 mois. Nous appliquons l’intelligence artificielle pour les partenaires et les clients finaux en termes de préparation de voyage, d’achat, de réservation… C’est une simplification, une rapidité et cela nous aide à économiser des coûts, par exemple, dans la post-réservation et le service à la clientèle. Nous économisons des millions d’appels. Tout cela va simplifier les choses et les rendre plus productives. Un fait peu connu: le fondateur d’OpenAI, la société à l’origine de ChatGPT, Samuel Altman, siégeait au conseil d’administration d’Expedia jusqu’à il y a 3 semaines. En fait, Expedia travaille avec l’intelligence artificielle depuis des années, ce n’est donc pas une surprise. Et en fait, cela va aller beaucoup plus loin.
Quelle est donc la différence entre l’IA utilisée par Expedia et celle qui a été mise en œuvre il y a 3 mois par ChatGPT ?
S’agit-il d’une amélioration ou d’un apprentissage ? N’oublions pas que le développement de l’IA générative nécessite des données. Et chez Expedia, nous gérons des trillions de données. Donc, dès que vous donnez plus de données à l’IA, la puissance de ChatGPT monte en flèche, parce qu’elle continuera à apprendre.
